Про деякі питання щодо функціонування програмного продукту «Технологічний сервіс «Управління інцидентами та підтримки користувачів»

Відповідно до пункту 32 Плану заходів з реформування та розвитку системи органів, що реалізують митну політику, затвердженого розпорядженням Кабінету Міністрів України від 13 травня 2020 року № 569-р, пункту 5.2.2 розділу «Митне адміністрування» Національної стратегії доходів, схваленої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2023 року № 218-р, пунктів 29, 33 частини четвертої статті 19 Закону України «Про центральні органи виконавчої влади», підпункту 49 пункту 4, підпункту 8 пункту 5, пункту 9, підпунктів 25, 29 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 06 березня 2019 року № 227, з урахуванням Обов’язкових вимог до створення (модернізації, модифікації, розвитку), адміністрування та забезпечення функціонування засобу інформатизації, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 21 лютого 2025 року № 205, Положення про Єдину автоматизовану інформаційну систему митних органів, порядок і умови застосування її систем, затвердженого наказом Міністерства фінансів України від 19 травня 2023 року № 263, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 03 липня 2023 року за № 1132/40188, Довгострокового національного стратегічного плану цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Державної митної служби України та її територіальних підрозділів на основі Багаторічного стратегічного плану електронної митниці ЄС (Multi-annual strategic plan for electronic customs, MASP-C), затвердженого рішенням Комітету з управління інформаційними технологіями у системі управління державними фінансами (протокол № 6 від 19.01.2024), реалізованим наказом Міністерства фінансів України від 09 лютого 2024 року № 63, Концепції створення Контакт-центру системи HELP DESK Державної митної служби України та Плану заходів щодо реалізації Концепції створення Контакт-центру системи HELP DESK Державної митної служби України, затверджених наказом Держмитслужби від 08.01.2024 № 21  (далі – План заходів),  Порядку створення та впровадження програмних продуктів Державною митною  службою  України, затвердженого наказом Держмитслужби від 02.06.2023 № 237, Акта визначення готовності до експлуатації програмного продукту від 10.01.2025 № 3/3-пр та з метою підвищення якості сервісних функцій Держмитслужби, удосконалення моделі комунікації з бізнесом та суб’єктами зовнішньоекономічної діяльності з отриманням зворотного зв’язку, надання консультацій з митних питань, оперативного реагування на звернення громадян та суб’єктів зовнішньоекономічної діяльності, адміністративної допомоги у розумінні Конвенції про процедуру спільного транзиту від 20 травня 1987 року, ратифікованої Законом України від 30 серпня 2022 року № 2555-IX «Про приєднання України до Конвенції про процедуру спільного транзиту»,

НАКАЗУЮ: 

1. Впровадити та розпочати з 14 квітня 2025 року дослідну експлуатацію програмного продукту «Технологічний сервіс «Управління інцидентами та підтримки користувачів» як засобу забезпечення функціонування Єдиної автоматизованої інформаційної системи митних органів на базі інстальованого програмного забезпечення з використанням конкурентних комбінованих ліцензій «Ivanti Neurons for ITSM Concurrent Analyst» On-Prem (далі – система «HELP DESK»).

2. Затвердити Тимчасовий регламент функціонування програмного продукту «Технологічний сервіс «Управління інцидентами та підтримки користувачів» (далі – Регламент), що додається.

3. Керівникам самостійних структурних підрозділів апарату Держмитслужби та її територіальних органів:

3.1. забезпечити використання посадовими особами системи «HELP DESK», дотримання Регламенту, вжиття заходів для залучення посадових осіб в опрацюванні запитів відповідно до Регламенту;

3.2. вжити заходів щодо приведення розпорядчих документів Держмитслужби (територіальних органів Держмитслужби) у відповідність з цим наказом.

Термін – протягом місяця з дати підписання цього наказу.

4. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації (Аліна Брендак), Департаменту транзитних процедур (Сергій Демченко) та Координаційно-моніторинговій митниці (Андрій Колобродов) забезпечити роботу служби підтримки відповідно до Регламенту, за результатами виконання Плану заходів підготувати пропозиції щодо введення системи «HELP DESK» у промислову експлуатацію.

5. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації (Аліна Брендак) забезпечити підтримку функціонування системи «HELP DESK», методичну підтримку користувачів щодо роботи системи «HELP DESK» та її адміністрування.

6. Координаційно-моніторинговій митниці (Андрій Колобродов) забезпечити:

6.1. методичну підтримку користувачів електронної транзитної системи щодо роботи служби підтримки та адміністрування користувачів системи «HELP DESK»;

6.2. у взаємодії з Департаментом транзитних процедур, Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації та Відділом прес-служби та взаємодії з громадськістю підтримку в актуальному стані підрозділу «Служба підтримки» розділу «Режим спільного транзиту (NCTS)» на вебпорталі Держмитслужби.

7. Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю (Алевтина Топчієва) забезпечити розміщення цього наказу на офіційному вебпорталі Держмитслужби.

Термін – три робочі дні з дати підписання цього наказу.

8. Внести зміни до наказу Держмитслужби від 19.04.2024 № 527 «Про утворення робочої групи (проєктної групи) з управління ІТ-проєктом «Створення системи «HELP DESK», що додаються.

9. Визнати з 14 квітня 2025 року таким, що втратив чинність, наказ Державної митної служби України від 12.03.2011 № 192 «Про впровадження процесу управління інцидентами в ЄАІС Держмитслужби».

10. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Голови з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Олега Ніколайчука.

В. о. Голови                                                                                                                Сергій ЗВЯГІНЦЕВ