Про деякі питання щодо організації роботи Контакт-центру системи «HELP DESK» Державної митної служби України

    Відповідно до підпунктів 25, 29, 33 частини четвертої статті 19 Закону України «Про центральні органи виконавчої влади», пункту 32 Плану заходів з реформування та розвитку системи органів, що реалізують митну політику, затвердженого розпорядженням Кабінету Міністрів України від 13 травня 2020 року № 569-р, пункту 5.2.2 розділу «Митне адміністрування» Національної стратегії доходів до 2030 року, схваленої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2023 року № 1218-р, підпункту 1 пункту 3, підпункту 49 пункту 4, підпунктів 3, 8 пункту 5, пункту 9, підпунктів 25, 29 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 06 березня 2019 року № 227, Плану реформування Державної митної служби України на 2024–2030 роки, затвердженого наказом Держмитслужби від 24.05.2024 № 686, Концепції створення Контакт-центру системи «HELP DESK» Державної митної служби України та Плану заходів щодо реалізації Концепції створення Контакт-центру системи «HELP DESK» Державної митної служби України, затверджених наказом Держмитслужби від 08.01.2024 № 21, наказу Держмитслужби від 14.04.2025 № 341 «Про деякі питання щодо функціонування програмного продукту «Технологічний сервіс «Управління інцидентами та підтримки користувачів» та з метою підвищення якості сервісних функцій Держмитслужби, удосконалення моделі комунікації з бізнесом, суб’єктами зовнішньоекономічної діяльності та громадянами з отриманням зворотного зв’язку,

НАКАЗУЮ:

    1. Затвердити Тимчасовий регламент організації роботи Контакт-центру системи «HELP DESK» Державної митної служби України (далі – Регламент), що додається.

    2. Керівникам самостійних структурних підрозділів Держмитслужби у межах компетенції та керівникам територіальних органів Держмитслужби забезпечити дотримання підпорядкованими посадовими особами Регламенту та їх залучення до опрацювання запитів відповідно до Регламенту.

    3. Внести зміни до Плану заходів щодо реалізації Концепції створення Контакт-центру системи «HELP DESK» Державної митної служби України, затвердженого наказом Держмитслужби від 08.01.2024 № 21, виклавши його в редакції, що додається.

    4. Начальнику Координаційно-моніторингової митниці Андрію Колобродову забезпечити:

    4.1. у взаємодії з Організаційно-розпорядчим департаментом (Діана Гусар) вжиття заходів щодо внесення змін до структури Координаційномоніторингової митниці для утворення в її складі самостійного структурного підрозділу, який виконуватиме завдання та реалізовуватиме функції Контактцентру системи «HELP DESK» Державної митної служби України (далі – Контакт-центр).
    Термін – до 01.12.2025;

    4.2. у взаємодії з Департаментом по роботі з персоналом (Анатолій Тищенко) вжиття заходів щодо добору персоналу у встановленому порядку на посади державної служби для проходження служби в Контакт-центрі.
    Термін – до 01.02.2026;

    4.3. здійснення організаційних заходів щодо функціонування, наповнення та підтримки в актуальному стані бази знань програмного продукту «Технологічний сервіс «Управління інцидентами та підтримки користувачів» (системи «HELP DESK»).
     Термін – до 01.03.2026;
        далі – постійно;

    4.4. у взаємодії з Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації (Аліна Брендак) впровадження у дослідну експлуатацію апаратно-програмного комплексу Контакт-центру системи «HELP DESK».
     Термін – протягом 6 місяців після укладення договору про придбання та налаштування апаратно-програмного комплексу Контакт-центру системи «HELP DESK»;

    4.5. надання інформації щодо діяльності Контакт-центру з урахуванням показників якості сервісу з опрацювання запитів Голові Держмитслужби.

    Термін – постійно, до 10-го числа місяця, наступного після закінчення кварталу, або на вимогу Голови Держмитслужби. Перше інформування здійснити до 10-го числа місяця, наступного за кварталом, в якому було розпочато впровадження у дослідну експлуатацію апаратно-програмного комплексу Контакт-центру системи «HELP DESK».

    5. Департаменту матеріально-технічного забезпечення та управління державним майном (Валерій Жалдак) забезпечити матеріально-технічне забезпечення належної організації роботи Контакт-центру.

    6. Департаменту бухгалтерського обліку, звітності та планово-фінансової роботи (Руслан Бережанський) забезпечити фінансування видатків, передбачених з Державного бюджету України на відповідні цілі для належної організації роботи Контакт-центру.

    7. Департаменту міжнародної взаємодії (Микола Князевич) у межах компетенції вжити заходів щодо залучення міжнародної технічної допомоги для забезпечення належної організації роботи Контакт-центру.

    8. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації (Аліна Брендак) забезпечити вжиття заходів щодо зберігання записів телефонних розмов відповідно до Регламенту.

    9. Керівникам самостійних структурних підрозділів Держмитслужби у межах компетенції та керівникам територіальних органів Держмитслужби здійснювати оперативну взаємодію з Координаційно-моніторинговою митницею з метою започаткування роботи Контакт-центру та забезпечення належної організації його роботи.

    10. Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю (Алевтина Топчієва) забезпечити розміщення цього наказу на офіційному вебпорталі Держмитслужби.
    Термін – три робочі дні з дати підписання цього наказу.

    11. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Голови з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Олега Ніколайчука.


В. о. Голови                                                                                                                 Сергій ЗВЯГІНЦЕВ