Державна митна служба України

Document type: Order 159

Про затвердження Порядку роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби

Зареєстровано 5 March 2021

Відповідно до пункту 35 розділу VI Плану заходів з реформування та розвитку системи органів, що реалізують митну політику, затвердженого розпорядженням Кабінету Міністрів України від 13 травня 2020 р. № 569-р, підпункту 4.2 пункту 4, підпункту 7.3 пункту 7, пункту 8 наказу Державної митної служби України від 13.11.2020 № 520 «Про запровадження пілотного проекту з тестування роботи національної електронної транзитної системи»              (зі змінами), підпункту 25 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 06 березня 2019 р. № 227 (зі змінами), з метою забезпечення надання технічної та консультаційної підтримки користувачам національної електронної транзитної системи, 

НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі – Порядок), що додається.

2. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації забезпечити:

2.1. у тижневий строк з дати видання цього наказу визначення посадових осіб, відповідальних за опрацювання запитів користувачів національної електронної транзитної системи (далі – ЕТС), та внесення змін до їх посадових інструкцій;

2.2. розміщення на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі «Служба підтримки» розділу «Режим спільного транзиту (NCTS)» доступу до вебінтерфейсу Модуля технічної підтримки користувачів програмних продуктів Держмитслужби (далі – Модуль) та його безперебійне функціонування;

2.3. у місячний строк з дати видання наказу створення та функціонування багатоканальної телефонної лінії із функцією автоматичного аудіозапису розмов для забезпечення можливості прийняття запитів користувачів ЕТС в телефонному режимі.

3. Координаційно-моніторинговій митниці Держмитслужби забезпечити:

3.1. надання у тижневий строк з дати видання наказу до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю  інформації про контактні номери телефонів служби підтримки для її оприлюднення на вебпорталі Держмитслужби;

3.2. щоденний моніторинг, опрацювання та систематизацію запитів користувачів ЕТС, що надходять в електронній формі, засобами електронного зв’язку на електронну пошту, у телефонному режимі;

3.3. щомісячне (не пізніше десятого числа місяця, наступного за звітним) направлення до Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи узагальненої інформації щодо отриманих та опрацьованих запитів користувачів ЕТС;

3.4. щомісячну у взаємодії з Департаментом запровадження міжнародної транзитної системи та Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації підготовку та направлення до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю пропозицій щодо типових відповідей на найпоширеніші запити користувачів ЕТС для їх подальшої публікації в розділі «Запитання-відповіді щодо користування національною електронної транзитною системою» на вебпорталі Держмитслужби.

4. Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю забезпечити:

4.1. оприлюднення на вебпорталі Держмитслужби у підрозділі «Служба підтримки» розділу «Режим спільного транзиту (NCTS)» контактних номерів телефонів та адреси електронної поштової скриньки для запитів з питань спільного транзиту;

4.2. систематичне оновлення розділу «Запитання-відповіді щодо користування національною електронною транзитною системою» на вебпорталі Держмитслужби за результатами отримання інформації відповідно до підпункту 3.4 пункту 3 цього наказу.

Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

Голова                                                                                                 Павло РЯБІКІН

ЗАТВЕРДЖЕНО 

Наказ Державної митної служби України

05.03.2021 № 159


Порядок роботи служби підтримки 

з питань спільного транзиту Держмитслужби

І. Загальні положення

1. Порядок роботи служби підтримки з питань спільного транзиту Держмитслужби (далі – Порядок) визначає єдиний порядок опрацювання запитів користувачів національної електронної транзитної системи.

2. У Порядку терміни вживаються у такому значенні:

ЕТС – національна електронна транзитна система;

запит – визначений Порядком спосіб комунікації користувача зі службою підтримки для з’ясування питань, пов’язаних із застосуванням режиму спільного транзиту, усунення інцидентів, що виникають або можуть виникнути під час роботи ЕТС та/або її складових;

користувач – посадова особа митного органу, представник суб’єкта режиму, що використовують  ЕТС та/або її складові, або представник іншої юридичної особи, якого цікавлять питання застосування режиму спільного транзиту;

складові ЕТС – ЕТС, а також інформаційні системи та програмно-інформаційні комплекси, що застосовуються під час роботи ЕТС;

служба підтримки – посадові особи структурних підрозділів Державної митної служби України та зовнішні оператори надання послуг, що відповідно до встановленого розподілу обов’язків опрацьовують запити користувачів та здійснюють заходи для усунення інцидентів, що виникають  або можуть виникнути під час роботи ЕТС, та надають консультації щодо застосування режиму спільного транзиту.

Інші терміни у Порядку вживаються у значеннях, наведених у Законі України від 12 березня 2019 року № 78-IX «Про режим спільного транзиту та запровадження національної електронної транзитної системи», Митному кодексі України, а також інших нормативно-правових актах України з питань митної справи.

ІІ. Прийняття запитів

1. Служба підтримки приймає такі види запитів: 

запит про інцидент – повідомлення про несправність функціонального або технічного характеру, збій системи інформаційної безпеки ЕТС та/або її складових, що вимагає здійснення технічних заходів, надання технічних консультацій для відновлення функціонування ЕТС та/або її складових;

запит на консультацію – запит для надання роз’яснень службою підтримки щодо користування ЕТС та/або її складовими, застосування режиму спільного транзиту.

2. Служба підтримки приймає запити, що надсилаються такими способами:

1) в електронній формі за допомогою вебінтерфейсу Модуля технічної підтримки користувачів програмних продуктів Держмитслужби (далі – Модуль);

2) засобами електронного зв’язку на електронну пошту HelpDesk_NCTS@customs.gov.ua;

3) в телефонному режимі на контактні номери телефонів першої лінії служби підтримки.

3. Запит користувача обов’язково повинен містити контактну інформацію користувача: 

1) код ЄДРПОУ, назву компанії, контактний телефон та електронну пошту (у разі якщо користувачем є представник суб’єкт режиму або іншої юридичної особи);

2) митний орган та підрозділ, посада, контактний телефон та адреса офіційної електронної поштової скриньки (у разі якщо користувачем є посадова особа митного органу).

У запиті користувача обов’язково має викладатись суть порушеного питання відповідно до виду запиту.       

ІІІ. Опрацювання запитів

1. Служба підтримки опрацьовує запити користувачів згідно з розподілом функцій першої, другої  та третьої ліній служби підтримки.

2. Першою лінією служби підтримки є структурний підрозділ Координаційно-моніторингової митниці Держмитслужби, до компетенції якого належить питання підтримки запровадження ЕТС.

Перша лінія служби підтримки виконує такі функції:

1) здійснює реєстрацію або відмовляє у реєстрації запиту користувача у випадках, передбачених Порядком;

2) у разі можливості опрацьовує запит користувача самостійно або, у разі неможливості самостійного опрацювання, передає запит на розгляд до другої лінії служби підтримки;

3) фіксує час та дату прийняття запиту, його виконавця та результати опрацювання;

4) надає відповідь користувачу за результатами опрацювання його запиту; 

5) здійснює систематизацію та узагальнення інформації щодо отриманих та опрацьованих запитів користувачів та  щомісячно направляє її на розгляд до Департаменту запровадження міжнародної транзитної системи;

6) щомісячно у взаємодії з Департаментом запровадження міжнародної транзитної системи та Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації здійснює підготовку та направлення до Відділу прес-служби та взаємодії з громадськістю пропозицій щодо типових відповідей на найпоширеніші запити користувачів для їх подальшої публікації в розділі «Запитання-відповіді щодо користування національною електронною транзитною системою» на вебпорталі Держмитслужби.

3. Другою лінією служби підтримки є визначені посадові особи Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації.

Друга лінія служби підтримки виконує такі функції:

1) опрацьовує запити, отримані від першої лінії служби підтримки;

2) у разі потреби залучає до вирішення проблемного питання, зазначеного у запиті, зовнішнього оператора надання послуг, який забезпечує технічну підтримку функціонування ЕТС;

3) після опрацювання запиту інформує першу лінію служби підтримки про результати опрацювання запиту;

4) визначає можливість запуску резервної процедури під час опрацювання запиту про інцидент у порядку, визначеному центральним органом, що реалізує державну митну політику.

4. Третьою  лінією служби підтримки є зовнішні оператори надання послуг (розробники програмного забезпечення), що відповідно до зовнішніх угод здійснюють технічну підтримку функціонування ЕТС.

5. Опрацювання запитів першою та другою лініями служби підтримки здійснюється за допомогою Модуля.

6. Реєстрація запиту здійснюється автоматично у разі надсилання запиту в електронній формі за допомогою Модуля. Реєстрацію запиту здійснює перша лінія служби підтримки у разі  надсилання запиту засобами електронного зв’язку електронною поштою або в телефонному режимі.

За результатом реєстрації запиту присвоюється реєстраційний номер з фіксацією дати та часу реєстрації. Користувач повідомляється про реєстрацію запиту в електронній формі у разі, якщо запит був надісланий до служби підтримки в електронній формі. У разі надсилання запиту засобами електронного зв’язку або в телефонному режимі, про реєстрацію запиту користувач повідомляється на електронну пошту, вказану при надсиланні запиту.

7. Підставою для відмови у реєстрації запиту є відсутність у запиті інформації, визначеної пунктом 3 розділу ІІ Порядку.

8. Забезпечення захисту інформації під час опрацювання запитів здійснюється відповідно до Закону України «Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах», Закону України «Про доступ до публічних даних». Обробка і захист персональних даних, що використовуються під час опрацювання запитів здійснюється, відповідно до Закону України «Про захист персональних даних».

9. Опрацювання запитів здійснюється службою підтримки відповідно до таких етапів:

1) «новий запит» – початковий етап опрацювання запиту, що передбачає реєстрацію запиту та присвоєння йому реєстраційного номера;

2) «запит на розгляді» – етап опрацювання запиту, що передбачає визначення виконавця запиту зі служби підтримки та направлення запиту  такому виконавцю для опрацювання;

3) «розгляд запиту продовжено» –  етап опрацювання запиту, що може виникнути у зв’язку з необхідністю отримання додаткової інформації або ресурсів для вирішення питання, зазначеного у запиті;

4) «відповідь надано» – кінцевий етап розгляду запиту, що передбачає повідомлення користувача про результати розгляду запиту після його опрацювання виконавцем.

10. Інформація про опрацювання запиту відповідно до етапів вноситься до Модуля.

11. Перша лінія служби підтримки невідкладно надає відповідь на запит або передає його на розгляд до другої лінії служби підтримки. 

Строк опрацювання запиту першою та другою лініями служби підтримки складає не більше трьох робочих днів.

У разі необхідності залучення до вирішення питання, зазначеного у запиті, зовнішнього оператора надання послуг, строк розгляду запиту може бути продовжено на термін, необхідний для технічного врегулювання виявлених проблемних питань.

12. Запити опрацьовуються службою підтримки у робочі дні та робочий час згідно з графіком режиму роботи структурних підрозділів Держмитслужби, що виконують функції першої та другої ліній служби підтримки.

13. За результатами опрацювання запиту користувачу надається відповідь.

Якщо запит був надісланий в електронній формі, відповідь надається користувачу в електронній формі за допомогою вебінтерфейсу Модуля.

Якщо запит був надісланий засобами електронного зв’язку або в телефонному режимі, відповідь на запит надається засобами електронного зв’язку на електронну пошту, вказану користувачем при надсиланні запиту.

14. Відповідь на запит має індивідуальний характер та повинна містити інформацію та/або  роз’яснення відповідно до змісту запиту.

Якщо відповідь на ідентичний за змістом запит міститься у розділі «Запитання-відповіді щодо користування національною електронною транзитною системою», служба підтримки має право надати відповідь згідно з інформацією, що міститься у відповідному розділі, з обов’язковим посиланням на доступ до відповідного розділу на вебпорталі Держмитслужби.

У разі потреби служба підтримки може надавати будь-яку додаткову інформацію, не затребувану користувачем у запиті, якщо доведення такої інформації до відома користувача вважається службою підтримки доцільним.


Директор Департаменту розвитку

митної справи та контролю діяльності                            Сергій ДЕМЧЕНКО